概要
Amazon Connect Customerのエージェントワークスペースで、関連する複数のケースを1つにマージしたり、別々のケースをリンクしたりできるようになりました。これにより、エージェントは顧客の問題をより迅速かつ一貫性を持って解決できます。
変更内容
- エージェントワークスペースから複数のケースを1つのケースにマージし、統合された履歴を持つ単一のケースとして管理できるようになりました。
- 異なるチャネル（チャットやメールなど）で作成された同一問題に関するケースをマージして履歴を一本化できます。
- 同じ問題の影響を受けた異なる顧客のケースをリンクし、一貫した対応を調整できるようになりました。
公式発表で確認できる事実
- Amazon Connect Customerのエージェントワークスペースで、関連するケースのマージとリンク機能が利用可能になりました。
- エージェントは同一顧客が同じ問題について複数回または異なるチャネルで問い合わせた際に生じた複数のケースを、1つのケースに統合された履歴としてマージできます。
- マージの例として、遅延した荷物について顧客がチャットとメールで開いたケースを1つにまとめることが挙げられています。
- 異なる顧客が同じ問題の影響を受けている場合、それらのケースをリンクして一貫した対応を調整できます。
- 本機能は以下のAWSリージョンで利用可能です：US East (N. Virginia)、US West (Oregon)、Canada (Central)、Europe (Frankfurt)、Europe (London)、Asia Pacific (Seoul)、Asia Pacific (Singapore)、Asia Pacific (Sydney)、Asia Pacific (Tokyo)、Africa (Cape Town)。
当サイトの考察
- チャットやメールなど複数チャネルを活用している企業では、同一顧客の問い合わせ履歴が分散しやすく、今回のマージ機能はその課題を直接解消するものです。
- ケースのリンク機能は、システム障害や配送遅延など多数の顧客に影響する問題が発生した際に、対応の統一性を保つうえで特に有効と考えられます。
確認できていない事項
- 本機能の追加料金の有無
- 東京リージョン（Asia Pacific (Tokyo)）での提供開始日
- マージできるケース数の上限
- 東京（ap-northeast-1）と大阪（ap-northeast-3）での提供は、公式記事からは確認できていません。
この記事は、AWS 公式の発表をもとに AI が作成し、自動で公開しています。
既存環境への影響
複数チャネルや複数回の問い合わせで分散していたケース履歴を統合できるため、エージェントは顧客の状況を素早く把握して対応できます。同一問題で影響を受けた複数顧客のケースをリンクすることで、対応の一貫性が向上します。
対応の必要性
対応不要
既存の環境に対して必須の設定変更はありません。新機能はエージェントワークスペースから利用できます。
利用可能リージョン
- 東京（ap-northeast-1）
- 提供中
- 大阪（ap-northeast-3）
- 未確認
公式記事にリージョン名またはリージョンコードの記載があるものだけを提供中としています。
AWS 公式情報
- Amazon Connect Customer supports merging and linking related cases in the agent workspace（Amazon Web Services・新しいタブで開く）
公式発表：2026/11/13 02:00 取得：2026/11/13 06:10
当サイトの記事は公式情報をもとに編集したものです。正確な内容は必ず AWS 公式情報をご確認ください。
