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AIエージェントが顧客とのあらゆる接点を自律的に解決するコンタクトセンター

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サービス概要

Amazon Connect Customerは、顧客体験のフルライフサイクルを対象とした、目的特化型のエージェントAIソリューションです。プロアクティブなアウトリーチからセルフサービスによる解決、エージェント支援まで、あらゆるチャネルでエンタープライズ規模の顧客対応を実現します。AIエージェントが自律的に顧客のリクエストを処理し、人間のエージェントが必要な場面ではシームレスに引き継ぎます。すべてのインタラクションから得られた知見が共有インテリジェンスに蓄積され、次の対応をより良くします。ビジネスユーザーはノーコードのビジュアルキャンバス上でエージェント体験を設計でき、数週間で本番稼働が可能です。

主な特徴

  • 01

    エージェントAIによる自律的な顧客対応

    AIエージェントが返品処理、アカウント更新、フライト再予約などを最初から最後まで自律的に処理します。顧客の意図を理解し、チャネルをまたいでコンテキストを維持しながら解決まで導きます。

  • 02

    ノーコードのビジュアルキャンバス「Agentic CX Designer」

    エンジニアへの引き渡しなしに、ビジネスチームが会話型AIエクスペリエンスを設計できます。エージェント的な推論と決定論的な精度を1つのガバナンスされたフローに組み合わせられます。

  • 03

    Live Syncによるボイスと画面の同期

    音声会話とオンスクリーンインターフェースをリアルタイムで同期する特許技術です。顧客は話しながらフォームへの入力や選択肢の確認、取引の完了を画面上で行えます。

  • 04

    オムニチャネル対応

    音声、チャット、メール、SMS、ウェブ、WhatsApp、Apple Messagesなど、すべてのチャネルで同一のAI、ルーティング、顧客コンテキストを提供します。顧客はチャネルを移動しても情報を繰り返す必要がありません。

  • 05

    ワークフォース向けAIアシスタント

    AIエージェントが人間のエージェントと並走し、適切な回答の提示、次のアクションの推奨、反復作業の処理を担います。顧客がエスカレーションした際も、完全なコンテキストが引き継がれます。

  • 06

    インタラクションから学習する共有インテリジェンス

    すべての対話が共有インテリジェンスに蓄積され、AIと人間のチーム双方が継続的に改善されます。パターンや摩擦点、繰り返し発生する機会をスケールで可視化します。

主なユースケース

  1. 1

    セルフサービスによる顧客問題の自律解決

    AIエージェントが返品処理やアカウント変更などを顧客との1回の会話で完結させます。人間のエージェントへのエスカレーションが必要な場合も、コンテキストを引き継いでスムーズに対応できます。

  2. 2

    プロアクティブなアウトリーチとパーソナライズされたエンゲージメント

    購入リスクや購買意欲のある顧客を事前に把握し、適切なチャネルで適切なタイミングにメッセージを届けます。顧客が問い合わせる前に先手を打った対応が可能です。

  3. 3

    コンタクトセンターの管理と監視

    管理者やスーパーバイザーがキュー、ルーティングプロファイル、フロー、アラートルールを設定し、チームのメトリクスをリアルタイムで監視できます。

  4. 4

    医療・金融・小売などの業界向けCX最適化

    HIPAA適格、PCI DSS、FedRAMP、SOC、ISO 27001、GDPRへの対応により、規制の厳しい業界でも安全に顧客体験を刷新できます。

最近のアップデート

利用可能リージョン

東京リージョン

ap-northeast-1

未確認

大阪リージョン

ap-northeast-3

未確認

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公式ドキュメント

関連サービス

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